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轻度智障人士就业个案研究
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【摘要】
本文选取上海市一名被成功推荐就业的轻度智障人士进行个案研究。www.Pinwenba.com运用访谈法和观察法深入了解个案实际工作情况和就业过程。研究表明，“阳光之家”、区残联、用人单位是本案推荐就业过程中的三个关键因素。作者还就各个环节中存在的问题进行了讨论。
【关键词】
智障人士个案就业
一、 引言
一直以来，智障人士的就业状况不容乐观，就业难的问题始终存在［1］。上海市自2005年5月起在全市各个街道(乡镇)开办以“提高智障人士的生活自理能力、社会交往能力和简单劳动能力，从而帮助他们走出家庭、融入社会”为目标的社区智障人士服务机构——“阳光之家”［2］，对成年智障人士社会融合工作进行了积极探索，并取得了可喜成果。本研究试图通过对一位融合就业轻度智障人士的案例研究，探究成年智障人士融合就业过程中的一些关键问题，为进一步推进成年智障人士就业工作提供经验。
二、 研究对象与方法
(一) 个案基本情况
个案小王，女，21岁，轻度智障(IQ=56)，曾是上海市某示范型“阳光之家”的全日制注册学员。小王祖籍安徽，从小在安徽生活并念完小学一年级，二年级时随父母来到上海定居，在市区某小学继续学习。小学毕业后，小王进入一所职校学习了三年，2004年从职校毕业，她四处求职却屡遭碰壁。
2006年3月，小王在家长和街道助残员的鼓励下成为一所示范型“阳光之家”的全日制注册学员。2006年12月，上海统一星巴克咖啡有限公司在区残联的协助下到该“阳光之家”招聘员工，小王被当场录取，成为星巴克某门店的一名正式员工。至访谈时，小王已经在该门店工作5个月，她和同事、上司关系良好，对待顾客热情周到，工作有序。
(二) 研究方法
本研究主要采用了访谈和观察的方法。
1.访谈
访谈对象分别是“阳光之家”教师、小王的同事和上司、小王的父母以及小王本人。访谈采用半结构化方式，内容涉及小王在
“阳光之家”以及工作中的情况。
2.观察
实地观察个案的工作流程、工作状况等。
三、 结果与分析
(一) 个案在“阳光之家”活动的情况
1.“阳光之家”的基本情况
小王所在的“阳光之家”是一所示范型“阳光之家”。其建筑面积511平方米，上下两层。内设有40座多功能大教室，并有康复活动室、乒乓室、图书室、电脑室、视听活动室、职业训练室、心理咨询室、会议室等。该“阳光之家”于2005年6月正式投入运行。
该“阳光之家”的常规安排是:每天上午两节文化课，下午为简单劳动培训(串珠子、做丝袜花、丝带编织、十字绣等)。下午3点后，一部分学员参加特奥培训，另一部分学员在各娱乐活动室自由活动。
该“阳光之家”与区残联紧密合作，定期推荐学员就业。2006年，“阳光之家”尝试与社会培训机构合作，举办了足底按摩培训班，个案小王成功通过了足底按摩师资格考试并获得劳动局颁发的职业资格证书。
2.老师眼中的小王
“阳光之家”的老师反映，小王的性格十分好强，积极要求上进，深信只要自己通过努力绝不会比别人差，但同时她对自身缺陷又十分敏感。刚进入“阳光之家”时，小王不愿和其他学员交往，纪律观念比较淡漠。例如，上课时随意走动，和老师谈话时会不自觉地坐到桌子上等。
在认知能力上，小王的记忆、注意、思维能力都比较弱。讲课的内容要重复多次才能听懂。注意力容易分散，上课时很容易受其他学员影响。独立解决问题的能力比较弱。
在操作能力上，对于简单劳动中一些手工艺品的制作，小王在老师的反复指导下能够学会，但她耐心不足，不愿长时间重复做同一件事情。所以直到离开“阳光之家”时，她在简单劳动中完成的作品仅是一只彩珠小狗。
人际交往能力是小王在“阳光之家”改变最大之处。经过一段时间的学习，小王变得开朗了，与同学的关系融洽了，还成了老师的好帮手。通过生活课礼貌礼仪的教育训练，小王改掉了很多不良习惯，懂得了在集体中如何遵守规章制度。
3.家长眼中的小王
小王父母反映，在克服了最初的排斥态度后，小王每天早早来到“阳光之家”参加各类培训活动，在活动中逐渐增强了自信心，渐渐地小王有了自己的朋友，和家长沟通的话题也变成了每天发生在“阳光之家”的一件件趣事。经过八九个月在“无障碍、无歧视”环境中的培训，她的精神面貌发生了极大的变化。
(二) 个案在统一星巴克咖啡有限公司某门店工作情况
1.门店的基本情况
星巴克是一家来自美国的连锁咖啡馆，在上海拥有数十家门店。本案中小王所在的门店位于一幢高级商务写字楼的底层，面积约为150平方米，员工10余人，每位员工根据一周的安排分时段上班，基本保证有4—5名员工同时在岗。该咖啡馆的主要顾客群体是商务楼里的上班族，环境比较安静，除了几个时段外，平时生意并不忙。按照星巴克公司规定，员工工资按照统一标准以小时计算，小王享受和其他员工同样的工资和福利待遇。
2.职前培训与上岗
像其他新员工一样，小王在上岗前接受了为期一个月的职前培训，内容涉及相关文化知识和上岗操作技能。每一个新员工培训过程中都配有一名助理教师给予现场实际操作的支持。门店的主要岗位有外场(巡视、收餐具、清理桌椅和地面、整理调料台、倒垃圾、派发试吃品等)、洗补(洗餐具、为吧台添补制作咖啡需要的物料)、磨粉(把原料放入粉碎机粉碎贴上物料标签以备用)、烘烤(根据客人的要求把西点放入烤箱加热)、吧台(制作各式咖啡和特色饮品)、收银以及零售(根据客人需要销售零售货架上的咖啡豆或咖啡杯)。在对小王的职前培训中，助理教师根据小王的情况，确定将培训重点放在外场和洗补两个岗位上并要求其反复练习。上岗后，店长和同事仍给予她间歇性的支持。目前，小王已经基本能够胜任工作。
3.小王一天的工作内容
店内情况主要工作内容事件
9:00—10:00
顾客10—15人左右外场:收餐具、倒垃圾、清理桌椅、巡视、扫地、拖地洗补:洗餐具、补餐具、补纸巾9:21向一位准备起身离开的顾客礼貌地询问是否已经用餐完毕，在得到肯定回答后收走餐具。
9:26应同事指令收走吧台上的一个工作杯。
9:37询问一位在作料台前浏览的顾客是否需要帮助，在递给顾客所需要的吸管时礼貌提醒顾客不要将吸管用于热饮，小心烫嘴。
9:57帮助一个正在打包的顾客并礼貌送客。
10:00—11:00顾客10人以内外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、擦作料台、巡场洗补:补杯子、加冰块、补搅拌棒10:53询问一位在零售柜台浏览咖啡杯和咖啡豆的顾客是否需要帮忙，并礼貌送客。
11:00—12:00顾客5人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、换垃圾袋、巡场洗补:补餐具、洗餐具11:03在同事指导下复习已学过的烘烤。
11:06趁同事空闲又向其重复一遍烘烤过程，得到同事肯定的回答后表现得很开心。
11:17应同事要求取剪刀，在此过程学习到在给对方剪刀时不能把刀尖对着对方。
11:22向空闲的同事请教英语单词。
11:50一位外国顾客起身去上洗手间，用手势向其要求帮忙看包，小王理解了顾客的意图，完成了顾客交付的任务。
12:30—13:30顾客20人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、倒垃圾、巡场
洗补:补餐具、补原液、加冰、补纸巾13:03应同事要求从内场冰箱中找出两个吞拿鱼三明治。
13:20第一次没有正确选择同事要求的原液，第二次做出了正确选择。
13:28询问同事是否还有该做的工作，在得到否定回答后出门去倒垃圾。
13:30—14:30
顾客5人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、巡场
洗补:补牛奶、加冰间或多次请教同事英语单词和常用英语句子。
14:30—15:30顾客5—10人外场:擦桌子、巡场、收餐具
洗补:洗搅拌机、补餐具、补吸管15:10店长询问其一天工作情况，小王表示很顺利。
15:20观摩同事制作咖啡。
15:30—16:30
顾客5—10人外场:收餐具、换垃圾袋、巡场
洗补:洗餐具、补物料16:02应店长要求进行已经学会的磨粉工作，并装袋编号。
4.同事和上司眼中的小王
据小王的同事和上司反映，她自信、好强、有主动学习的意愿，每周都会主动和值班经理聊聊一个星期的工作情况，并把有关自己工作岗位的想法告诉值班经理。从刚进入门店到现在，小王在各方面都有了很大的进步。
在认知能力方面，据小王的上司反映，与其他同事相比，她记忆、思维表现较弱，但她本人比较努力。正式上岗的头2个月里，她主要从事“外场”和“洗补”两个岗位的工作内容，逐渐熟悉和适应以后，她主动要求学习新的工作内容。值班经理根据实际情况教授其新的工作内容，并给予了其间歇性的支持。在学习过程中，她通过做笔记来弥补记忆力的不足。目前，她正努力利用工作间隙学习磨粉、零售、烘烤等岗位工作技能。在思维能力上，小王刚上岗时，碰到问题往往会根据自己的想法作出判断，因此经常发生错误，有的时候又不加思考直接寻求帮助。现在，她已经学会先思考、再求教，得到肯定答案后再去执行。
在人际交往方面，她有很强烈的与人交往的意愿。刚进入门店时就表现得很合群，对上司谦逊有礼，对同事热情友爱。工作中，她特别喜欢做外场中的派发试吃品，在派发过程中与顾客热情沟通。刚开始时，同事担心她不能很好地向顾客说清楚所要表达的意思，要求她将内容复述一遍后再去派发。一段时间后，小王逐渐掌握了该项工作的技能，只是偶尔在顾客提出较为专业的问题时寻求同事的帮助。此外，她还尝试过零售，曾成功地卖出了一个咖啡杯。在工作过程中，小王也能在其他同事忙碌的时候适时地替补空缺。
据小王的同事和上司反映，她能够听从安排，遵守公司的规章制度。
在星巴克有一种5B文化:Be welcoming，使每个人获得归属感；Be genuine，诚心诚意，接触、发现、回应；Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Be considerate，体贴，关心自己、周围的人及环境；Be involved，在门市、公司及社区全心投入。到目前为止，小王已经获得10张5B卡，接受访谈的前一周，小王被评为优秀服务明星，并刊登在公司周报上。
当被问及小王现在工作中存在的最大问题时，大家普遍反映，小王表现得较为情绪化，开心时会不合时宜地哈哈大笑，情绪亢奋；不开心时脸色阴沉，无精打采。她的情绪化会直接影响其精神面貌和主动性。
5.家长眼中的小王
据小王的父母反映，小王正式上班不足一星期就一度有过放弃的念头，觉得工作内容繁多，强度大，难以适应。得知这一情况后，“阳光之家”的老师们立刻找小王谈心，让她不要放弃来之不易的就业机会，不要轻易就说自己不行。门店的管理者尽量考虑她的特殊情况，在上班时间安排上，一方面注意她上下班路途的安全问题，另一方面给她提供比较宽松的休息时间。一段时间后，小王感到这份工作并没有她想象的那么困难。她与同事之间的相处很愉快，还学到了很多新的知识。小王的父母感到，小王越来越自信，对自己的要求也越来越高，目前，她的目标之一是要攻克常用英语会话的难关，因此，常常利用工作间隙向同事请教。
(三) 访谈对象对智障人士社区融合的看法
研究过程中，访谈对象也表达了对于智障人士社区融合方面的看法。
“阳光之家”的工作人员对智障人士的就业和社区融合抱十分乐观的态度，相信随着时间的积累和各方面的努力，智障人士最终将实现与社会的融合。
小王的父母在访谈过程中多次对“阳光之家”、星巴克公司以及市政府表示感谢。他们认为是“阳光之家”让小王走出了家门，融入了社会，“阳光之家”学习和训练为小王搭建了与社会沟通的平台，使她比较顺利地适应了目前的工作，这份工作让小王对自己的未来更加自信。
小王所就职门店的店长认为:对用人单位来说不能简单地用好与不好来衡量智障人士社区融合的问题。就该门店而言，由于地处办公楼，生意不是很繁忙，因此，接纳小王这样的智障员工还是可行的。他甚至认为，既然经过培训小王能够胜任该岗位的工作，从人力资源的角度来说也是一种合理运用。此外，星巴克的企业文化中强调要社区融入，所以接纳智障人士就业也是一种责任和义务。同时他也指出，对于其他一些生意繁忙的门店来说，接纳智障员工可能会面临较大的挑战，智障人士可能因反应或动作迟缓难以应对快节奏的服务需求。
至于小王本人，下面的一段对话可以反映她的看法。
小王:我进去以后认识了“阳光之家”很多人，很开心的。
研究者:是吧。
小王:就是……就是让我变得开朗了，就是开始说说笑笑了。
研究者:哦。
小王:以前很没劲的，就是看电视呀。
研究者:你可以出去啊?
小王:我不想出去，没意思，除了要出去找工作就要出去了。
研究者:哦，那你觉得“阳光之家”对现在这里工作有帮助吗?
小王:有的啊，当然有的啊。
研究者:呵呵。
小王:我就是很开心的，性格变好了，到这里就和人家说话了，这里同事对我很好的。
……
四、 讨论
个案小王的就业是成功的，回顾其整个过程，区残联、“阳光之家”以及用人单位都起了极其重要的作用。在总结小王的就业经验过程中，我们发现，小王成功就业的社会因素可以概括为三个:第一，区残联在“阳光之家”的建设和运作上起着重要的管理和指导作用，在收集相关就业信息、积极牵线搭桥、推荐符合条件的智障人士就业方面，为智障人士融入社会创造了良好的条件。第二，“阳光之家”直接的教学与训练，为智障人士的发展奠定了基础，也为智障人士社会融合提供了极好的过渡。第三，用人单位良好的企业文化为智障人士的融入提供了良好的基础，系统的、有针对性的职前培训，加之适当的在岗支持为智障人士的职业适应提供了有效保障。
(一) “阳光之家”为个案的融合就业奠定了基础
分析个案的成长历程，“阳光之家”起着非常重要的作用。对于个案小王来说，“阳光之家”一方面帮助她走出了封闭的家门，与社会有了初步的接触；另一方面，“阳光之家”的功能性学科知识与技能的训练也为她之后的发展提供了基础；更为重要的是，“阳光之家”让小王从心理上迈出了融入社会的关键一步，变得开朗、自信，愿意与人沟通。
“阳光之家”的开办本身就是以支持智障人士实现社会融合为目的，为小王这样的智障人士提供社会融合的途径和条件的。
(二) 职前培训为顺利就业提供了可靠的条件
小王参加的职前培训是直接针对岗位要求的培训，培训中所学到的知识与技能能够直接用于岗位工作之中。用人单位根据小王的接受能力对技能培训进行了适当的调整，将普通员工一次学习的内容分解成渐进的过程，要求个案首先学会两项最基本的技能，其他几项技能留在工作过程中逐渐学会。这一看似简单的调整充分显示出用人单位的细致与用心，也为小王顺利完成职前培训、顺利上岗提供了可靠的条件。
(三) 间歇性支持为成功就业提供了有力的保障
已有的研究表明，智障人士融合就业中，工作环境以及与同事相处的关系是决定工作适应成败的重要因素，对于技术和能力要求较低的岗位尤其如此，同事关系更具特殊的地位，良好的同事关系有助于相互之间的深入了解与接纳，也有助于对智障人士的支持［3］［4］。从访谈和观察结果可以看出，经过一段时间的培训和实践，小王基本熟悉了工作流程和操作方法，但真正适应岗位要求并非简单的事情。难能可贵的是小王的同事们自始至终地关注着小王，并能够提供适时、适当的支持。小王与同事在工作过程中相处融洽，建立起了友谊。
个案小王的间歇性支持还来自用人单位的管理人员(门店店长)、“阳光之家”的老师以及家长。在上岗之初小王无法适应工作节奏、工作难度和工作时间的安排，萌生退意。门店店长及时了解情况进行了相应的调整。“阳光之家”的老师和家长更是做了耐心细致的思想工作，一方面与用人单位沟通情况，另一方面给予小王热情的鼓励，帮助她树立信心，接受挑战。研究发现，许多未曾有过工作经历的轻度智障人士会在第一份工作之初出现离职的情况［5］，因此对智障人士而言，完成就业的过渡，并拥有成功就业的经验非常重要。
本案的小王是幸运的。相信随着智障人士社会融合事业的进一步推进，会有越来越多的智障人士通过不同的途径走入就业的行列。
参考文献
［1］北京市残疾人联合会：《北京市智力残疾人状况的调查》，《中国残疾人》，2002(7)，50—51。
［2］上海市残疾人联合会：《关于开展“智障人士阳光行动”实施方案》，2005329。
［3］K.Storey，Strategies for increasing interactions in supported eings: An updated review， Journal of Vocational Rehabilitation 17(4)2002，231237.
［4］Michael D. West， Paul Brody Wehpetitive ees for persons with intellectual and developmental disabilities: The national impact of the Best Buddies Jobs Program.Journal of Vocational Rehabilitation 23(2005)5163.
［5］许天威编审，林千惠等合译：《美国支持性就业:模式、方法与论题》，行政院劳工委员会职业训练局，1998，363381。
【摘要】
本文选取上海市一名被成功推荐就业的轻度智障人士进行个案研究。www.Pinwenba.com运用访谈法和观察法深入了解个案实际工作情况和就业过程。研究表明，“阳光之家”、区残联、用人单位是本案推荐就业过程中的三个关键因素。作者还就各个环节中存在的问题进行了讨论。
【关键词】
智障人士个案就业
一、 引言
一直以来，智障人士的就业状况不容乐观，就业难的问题始终存在［1］。上海市自2005年5月起在全市各个街道(乡镇)开办以“提高智障人士的生活自理能力、社会交往能力和简单劳动能力，从而帮助他们走出家庭、融入社会”为目标的社区智障人士服务机构——“阳光之家”［2］，对成年智障人士社会融合工作进行了积极探索，并取得了可喜成果。本研究试图通过对一位融合就业轻度智障人士的案例研究，探究成年智障人士融合就业过程中的一些关键问题，为进一步推进成年智障人士就业工作提供经验。
二、 研究对象与方法
(一) 个案基本情况
个案小王，女，21岁，轻度智障(IQ=56)，曾是上海市某示范型“阳光之家”的全日制注册学员。小王祖籍安徽，从小在安徽生活并念完小学一年级，二年级时随父母来到上海定居，在市区某小学继续学习。小学毕业后，小王进入一所职校学习了三年，2004年从职校毕业，她四处求职却屡遭碰壁。
2006年3月，小王在家长和街道助残员的鼓励下成为一所示范型“阳光之家”的全日制注册学员。2006年12月，上海统一星巴克咖啡有限公司在区残联的协助下到该“阳光之家”招聘员工，小王被当场录取，成为星巴克某门店的一名正式员工。至访谈时，小王已经在该门店工作5个月，她和同事、上司关系良好，对待顾客热情周到，工作有序。
(二) 研究方法
本研究主要采用了访谈和观察的方法。
1.访谈
访谈对象分别是“阳光之家”教师、小王的同事和上司、小王的父母以及小王本人。访谈采用半结构化方式，内容涉及小王在
“阳光之家”以及工作中的情况。
2.观察
实地观察个案的工作流程、工作状况等。
三、 结果与分析
(一) 个案在“阳光之家”活动的情况
1.“阳光之家”的基本情况
小王所在的“阳光之家”是一所示范型“阳光之家”。其建筑面积511平方米，上下两层。内设有40座多功能大教室，并有康复活动室、乒乓室、图书室、电脑室、视听活动室、职业训练室、心理咨询室、会议室等。该“阳光之家”于2005年6月正式投入运行。
该“阳光之家”的常规安排是:每天上午两节文化课，下午为简单劳动培训(串珠子、做丝袜花、丝带编织、十字绣等)。下午3点后，一部分学员参加特奥培训，另一部分学员在各娱乐活动室自由活动。
该“阳光之家”与区残联紧密合作，定期推荐学员就业。2006年，“阳光之家”尝试与社会培训机构合作，举办了足底按摩培训班，个案小王成功通过了足底按摩师资格考试并获得劳动局颁发的职业资格证书。
2.老师眼中的小王
“阳光之家”的老师反映，小王的性格十分好强，积极要求上进，深信只要自己通过努力绝不会比别人差，但同时她对自身缺陷又十分敏感。刚进入“阳光之家”时，小王不愿和其他学员交往，纪律观念比较淡漠。例如，上课时随意走动，和老师谈话时会不自觉地坐到桌子上等。
在认知能力上，小王的记忆、注意、思维能力都比较弱。讲课的内容要重复多次才能听懂。注意力容易分散，上课时很容易受其他学员影响。独立解决问题的能力比较弱。
在操作能力上，对于简单劳动中一些手工艺品的制作，小王在老师的反复指导下能够学会，但她耐心不足，不愿长时间重复做同一件事情。所以直到离开“阳光之家”时，她在简单劳动中完成的作品仅是一只彩珠小狗。
人际交往能力是小王在“阳光之家”改变最大之处。经过一段时间的学习，小王变得开朗了，与同学的关系融洽了，还成了老师的好帮手。通过生活课礼貌礼仪的教育训练，小王改掉了很多不良习惯，懂得了在集体中如何遵守规章制度。
3.家长眼中的小王
小王父母反映，在克服了最初的排斥态度后，小王每天早早来到“阳光之家”参加各类培训活动，在活动中逐渐增强了自信心，渐渐地小王有了自己的朋友，和家长沟通的话题也变成了每天发生在“阳光之家”的一件件趣事。经过八九个月在“无障碍、无歧视”环境中的培训，她的精神面貌发生了极大的变化。
(二) 个案在统一星巴克咖啡有限公司某门店工作情况
1.门店的基本情况
星巴克是一家来自美国的连锁咖啡馆，在上海拥有数十家门店。本案中小王所在的门店位于一幢高级商务写字楼的底层，面积约为150平方米，员工10余人，每位员工根据一周的安排分时段上班，基本保证有4—5名员工同时在岗。该咖啡馆的主要顾客群体是商务楼里的上班族，环境比较安静，除了几个时段外，平时生意并不忙。按照星巴克公司规定，员工工资按照统一标准以小时计算，小王享受和其他员工同样的工资和福利待遇。
2.职前培训与上岗
像其他新员工一样，小王在上岗前接受了为期一个月的职前培训，内容涉及相关文化知识和上岗操作技能。每一个新员工培训过程中都配有一名助理教师给予现场实际操作的支持。门店的主要岗位有外场(巡视、收餐具、清理桌椅和地面、整理调料台、倒垃圾、派发试吃品等)、洗补(洗餐具、为吧台添补制作咖啡需要的物料)、磨粉(把原料放入粉碎机粉碎贴上物料标签以备用)、烘烤(根据客人的要求把西点放入烤箱加热)、吧台(制作各式咖啡和特色饮品)、收银以及零售(根据客人需要销售零售货架上的咖啡豆或咖啡杯)。在对小王的职前培训中，助理教师根据小王的情况，确定将培训重点放在外场和洗补两个岗位上并要求其反复练习。上岗后，店长和同事仍给予她间歇性的支持。目前，小王已经基本能够胜任工作。
3.小王一天的工作内容
店内情况主要工作内容事件
9:00—10:00
顾客10—15人左右外场:收餐具、倒垃圾、清理桌椅、巡视、扫地、拖地洗补:洗餐具、补餐具、补纸巾9:21向一位准备起身离开的顾客礼貌地询问是否已经用餐完毕，在得到肯定回答后收走餐具。
9:26应同事指令收走吧台上的一个工作杯。
9:37询问一位在作料台前浏览的顾客是否需要帮助，在递给顾客所需要的吸管时礼貌提醒顾客不要将吸管用于热饮，小心烫嘴。
9:57帮助一个正在打包的顾客并礼貌送客。
10:00—11:00顾客10人以内外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、擦作料台、巡场洗补:补杯子、加冰块、补搅拌棒10:53询问一位在零售柜台浏览咖啡杯和咖啡豆的顾客是否需要帮忙，并礼貌送客。
11:00—12:00顾客5人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、换垃圾袋、巡场洗补:补餐具、洗餐具11:03在同事指导下复习已学过的烘烤。
11:06趁同事空闲又向其重复一遍烘烤过程，得到同事肯定的回答后表现得很开心。
11:17应同事要求取剪刀，在此过程学习到在给对方剪刀时不能把刀尖对着对方。
11:22向空闲的同事请教英语单词。
11:50一位外国顾客起身去上洗手间，用手势向其要求帮忙看包，小王理解了顾客的意图，完成了顾客交付的任务。
12:30—13:30顾客20人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、倒垃圾、巡场
洗补:补餐具、补原液、加冰、补纸巾13:03应同事要求从内场冰箱中找出两个吞拿鱼三明治。
13:20第一次没有正确选择同事要求的原液，第二次做出了正确选择。
13:28询问同事是否还有该做的工作，在得到否定回答后出门去倒垃圾。
13:30—14:30
顾客5人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、巡场
洗补:补牛奶、加冰间或多次请教同事英语单词和常用英语句子。
14:30—15:30顾客5—10人外场:擦桌子、巡场、收餐具
洗补:洗搅拌机、补餐具、补吸管15:10店长询问其一天工作情况，小王表示很顺利。
15:20观摩同事制作咖啡。
15:30—16:30
顾客5—10人外场:收餐具、换垃圾袋、巡场
洗补:洗餐具、补物料16:02应店长要求进行已经学会的磨粉工作，并装袋编号。
4.同事和上司眼中的小王
据小王的同事和上司反映，她自信、好强、有主动学习的意愿，每周都会主动和值班经理聊聊一个星期的工作情况，并把有关自己工作岗位的想法告诉值班经理。从刚进入门店到现在，小王在各方面都有了很大的进步。
在认知能力方面，据小王的上司反映，与其他同事相比，她记忆、思维表现较弱，但她本人比较努力。正式上岗的头2个月里，她主要从事“外场”和“洗补”两个岗位的工作内容，逐渐熟悉和适应以后，她主动要求学习新的工作内容。值班经理根据实际情况教授其新的工作内容，并给予了其间歇性的支持。在学习过程中，她通过做笔记来弥补记忆力的不足。目前，她正努力利用工作间隙学习磨粉、零售、烘烤等岗位工作技能。在思维能力上，小王刚上岗时，碰到问题往往会根据自己的想法作出判断，因此经常发生错误，有的时候又不加思考直接寻求帮助。现在，她已经学会先思考、再求教，得到肯定答案后再去执行。
在人际交往方面，她有很强烈的与人交往的意愿。刚进入门店时就表现得很合群，对上司谦逊有礼，对同事热情友爱。工作中，她特别喜欢做外场中的派发试吃品，在派发过程中与顾客热情沟通。刚开始时，同事担心她不能很好地向顾客说清楚所要表达的意思，要求她将内容复述一遍后再去派发。一段时间后，小王逐渐掌握了该项工作的技能，只是偶尔在顾客提出较为专业的问题时寻求同事的帮助。此外，她还尝试过零售，曾成功地卖出了一个咖啡杯。在工作过程中，小王也能在其他同事忙碌的时候适时地替补空缺。
据小王的同事和上司反映，她能够听从安排，遵守公司的规章制度。
在星巴克有一种5B文化:Be welcoming，使每个人获得归属感；Be genuine，诚心诚意，接触、发现、回应；Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Be considerate，体贴，关心自己、周围的人及环境；Be involved，在门市、公司及社区全心投入。到目前为止，小王已经获得10张5B卡，接受访谈的前一周，小王被评为优秀服务明星，并刊登在公司周报上。
当被问及小王现在工作中存在的最大问题时，大家普遍反映，小王表现得较为情绪化，开心时会不合时宜地哈哈大笑，情绪亢奋；不开心时脸色阴沉，无精打采。她的情绪化会直接影响其精神面貌和主动性。
5.家长眼中的小王
据小王的父母反映，小王正式上班不足一星期就一度有过放弃的念头，觉得工作内容繁多，强度大，难以适应。得知这一情况后，“阳光之家”的老师们立刻找小王谈心，让她不要放弃来之不易的就业机会，不要轻易就说自己不行。门店的管理者尽量考虑她的特殊情况，在上班时间安排上，一方面注意她上下班路途的安全问题，另一方面给她提供比较宽松的休息时间。一段时间后，小王感到这份工作并没有她想象的那么困难。她与同事之间的相处很愉快，还学到了很多新的知识。小王的父母感到，小王越来越自信，对自己的要求也越来越高，目前，她的目标之一是要攻克常用英语会话的难关，因此，常常利用工作间隙向同事请教。
(三) 访谈对象对智障人士社区融合的看法
研究过程中，访谈对象也表达了对于智障人士社区融合方面的看法。
“阳光之家”的工作人员对智障人士的就业和社区融合抱十分乐观的态度，相信随着时间的积累和各方面的努力，智障人士最终将实现与社会的融合。
小王的父母在访谈过程中多次对“阳光之家”、星巴克公司以及市政府表示感谢。他们认为是“阳光之家”让小王走出了家门，融入了社会，“阳光之家”学习和训练为小王搭建了与社会沟通的平台，使她比较顺利地适应了目前的工作，这份工作让小王对自己的未来更加自信。
小王所就职门店的店长认为:对用人单位来说不能简单地用好与不好来衡量智障人士社区融合的问题。就该门店而言，由于地处办公楼，生意不是很繁忙，因此，接纳小王这样的智障员工还是可行的。他甚至认为，既然经过培训小王能够胜任该岗位的工作，从人力资源的角度来说也是一种合理运用。此外，星巴克的企业文化中强调要社区融入，所以接纳智障人士就业也是一种责任和义务。同时他也指出，对于其他一些生意繁忙的门店来说，接纳智障员工可能会面临较大的挑战，智障人士可能因反应或动作迟缓难以应对快节奏的服务需求。
至于小王本人，下面的一段对话可以反映她的看法。
小王:我进去以后认识了“阳光之家”很多人，很开心的。
研究者:是吧。
小王:就是……就是让我变得开朗了，就是开始说说笑笑了。
研究者:哦。
小王:以前很没劲的，就是看电视呀。
研究者:你可以出去啊?
小王:我不想出去，没意思，除了要出去找工作就要出去了。
研究者:哦，那你觉得“阳光之家”对现在这里工作有帮助吗?
小王:有的啊，当然有的啊。
研究者:呵呵。
小王:我就是很开心的，性格变好了，到这里就和人家说话了，这里同事对我很好的。
……
四、 讨论
个案小王的就业是成功的，回顾其整个过程，区残联、“阳光之家”以及用人单位都起了极其重要的作用。在总结小王的就业经验过程中，我们发现，小王成功就业的社会因素可以概括为三个:第一，区残联在“阳光之家”的建设和运作上起着重要的管理和指导作用，在收集相关就业信息、积极牵线搭桥、推荐符合条件的智障人士就业方面，为智障人士融入社会创造了良好的条件。第二，“阳光之家”直接的教学与训练，为智障人士的发展奠定了基础，也为智障人士社会融合提供了极好的过渡。第三，用人单位良好的企业文化为智障人士的融入提供了良好的基础，系统的、有针对性的职前培训，加之适当的在岗支持为智障人士的职业适应提供了有效保障。
(一) “阳光之家”为个案的融合就业奠定了基础
分析个案的成长历程，“阳光之家”起着非常重要的作用。对于个案小王来说，“阳光之家”一方面帮助她走出了封闭的家门，与社会有了初步的接触；另一方面，“阳光之家”的功能性学科知识与技能的训练也为她之后的发展提供了基础；更为重要的是，“阳光之家”让小王从心理上迈出了融入社会的关键一步，变得开朗、自信，愿意与人沟通。
“阳光之家”的开办本身就是以支持智障人士实现社会融合为目的，为小王这样的智障人士提供社会融合的途径和条件的。
(二) 职前培训为顺利就业提供了可靠的条件
小王参加的职前培训是直接针对岗位要求的培训，培训中所学到的知识与技能能够直接用于岗位工作之中。用人单位根据小王的接受能力对技能培训进行了适当的调整，将普通员工一次学习的内容分解成渐进的过程，要求个案首先学会两项最基本的技能，其他几项技能留在工作过程中逐渐学会。这一看似简单的调整充分显示出用人单位的细致与用心，也为小王顺利完成职前培训、顺利上岗提供了可靠的条件。
(三) 间歇性支持为成功就业提供了有力的保障
已有的研究表明，智障人士融合就业中，工作环境以及与同事相处的关系是决定工作适应成败的重要因素，对于技术和能力要求较低的岗位尤其如此，同事关系更具特殊的地位，良好的同事关系有助于相互之间的深入了解与接纳，也有助于对智障人士的支持［3］［4］。从访谈和观察结果可以看出，经过一段时间的培训和实践，小王基本熟悉了工作流程和操作方法，但真正适应岗位要求并非简单的事情。难能可贵的是小王的同事们自始至终地关注着小王，并能够提供适时、适当的支持。小王与同事在工作过程中相处融洽，建立起了友谊。
个案小王的间歇性支持还来自用人单位的管理人员(门店店长)、“阳光之家”的老师以及家长。在上岗之初小王无法适应工作节奏、工作难度和工作时间的安排，萌生退意。门店店长及时了解情况进行了相应的调整。“阳光之家”的老师和家长更是做了耐心细致的思想工作，一方面与用人单位沟通情况，另一方面给予小王热情的鼓励，帮助她树立信心，接受挑战。研究发现，许多未曾有过工作经历的轻度智障人士会在第一份工作之初出现离职的情况［5］，因此对智障人士而言，完成就业的过渡，并拥有成功就业的经验非常重要。
本案的小王是幸运的。相信随着智障人士社会融合事业的进一步推进，会有越来越多的智障人士通过不同的途径走入就业的行列。
参考文献
［1］北京市残疾人联合会：《北京市智力残疾人状况的调查》，《中国残疾人》，2002(7)，50—51。
［2］上海市残疾人联合会：《关于开展“智障人士阳光行动”实施方案》，2005329。
［3］K.Storey，Strategies for increasing interactions in supported eings: An updated review， Journal of Vocational Rehabilitation 17(4)2002，231237.
［4］Michael D. West， Paul Brody Wehpetitive ees for persons with intellectual and developmental disabilities: The national impact of the Best Buddies Jobs Program.Journal of Vocational Rehabilitation 23(2005)5163.
［5］许天威编审，林千惠等合译：《美国支持性就业:模式、方法与论题》，行政院劳工委员会职业训练局，1998，363381。